Nos últimos anos, cresceu de forma expressiva o número de consumidores que passaram a identificar cobranças indevidas em contas bancárias, cartões de crédito e contratos de empréstimo, muitas vezes sem saber como agir para recuperar os valores descontados de forma irregular.
O que muitos não sabem é que a legislação brasileira já garante esse direito e, mais do que isso, determina que os bancos façam a devolução com correção e sem burocracia excessiva. Regras previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e em normas do sistema financeiro vêm sendo reforçadas na prática, ampliando a proteção aos clientes.
O que diz a lei sobre cobranças indevidas
A obrigação de restituição está amparada principalmente pelo Código de Defesa do Consumidor e por normas editadas pelo Banco Central do Brasil, como a Resolução nº 4.949/2021, que estabelece mais transparência e responsabilidade nas relações entre bancos e clientes.
De acordo com o CDC, todo valor cobrado sem previsão contratual ou por erro operacional pode ser contestado. Isso inclui, por exemplo:
tarifas bancárias não informadas previamente;
taxas cobradas sem autorização do cliente;
juros considerados abusivos;
cobranças mantidas após o cancelamento de serviços;
descontos indevidos em empréstimos ou cartões de crédito;
débitos automáticos não reconhecidos.
Uma vez identificado e comprovado o erro, o banco é obrigado a devolver o valor, devidamente corrigido. A restituição deve ocorrer de forma simples, direta e em prazo razoável, sem exigência de procedimentos excessivos ou análises injustificadas.
Devolução em dobro em caso de má-fé
A legislação é ainda mais rigorosa quando fica caracterizada má-fé da instituição financeira. O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor prevê que, nesses casos, o cliente tem direito à restituição em dobro do valor cobrado indevidamente, acrescida de correção monetária.
Ou seja, se o banco cobra sabendo que o débito é irregular ou mantém a cobrança mesmo após reclamação formal, o prejuízo pode ser significativamente maior para a instituição.
Como o cliente pode solicitar o reembolso
O primeiro passo é sempre tentar a solução direta com o banco. O consumidor deve:
Entrar em contato pelos canais oficiais (aplicativo, SAC ou agência);
Registrar formalmente a contestação da cobrança;
Guardar extratos, comprovantes, contratos e protocolos de atendimento.
Se o problema não for resolvido, a legislação garante outros caminhos:
Ouvidoria da própria instituição financeira;
Reclamação no Banco Central do Brasil;
Plataforma Consumidor.gov.br;
Procon do estado ou município;
Ação judicial, quando necessário.
As normas reforçam que o cliente não pode ser penalizado por falhas do banco, e que a solução deve ocorrer dentro de um prazo razoável, sem prejuízo financeiro ao consumidor.
Caso Banco BMG reforça devoluções e fiscalização
Um exemplo recente da aplicação dessas regras envolve o Banco BMG e o Instituto Nacional do Seguro Social(INSS).
As instituições firmaram um termo de compromisso que prevê a devolução de mais de R$ 7 milhões, cobrados indevidamente de cerca de 100 mil aposentados e pensionistas, em operações de empréstimo consignado.
Segundo o INSS, os valores serão restituídos diretamente nas contas dos beneficiários, e os créditos poderão ser identificados nos próximos extratos bancários. Além disso, o banco ficou temporariamente impedido de realizar novas operações de crédito consignado até a assinatura de um Acordo de Cooperação Técnica (ACT).
Compromissos assumidos pelo banco
Além do ressarcimento financeiro, o Banco BMG assumiu uma série de obrigações para reduzir novas ocorrências, entre elas:
diminuição de reclamações em canais como SAC, Ouvidoria, Banco Central e Reclame Aqui;
ampliação de mecanismos de segurança, incluindo confirmação por videochamadas;
melhoria dos índices de resolução de conflitos;
aumento da transparência nas contratações.
De acordo com o INSS, o descumprimento do acordo pode gerar novas sanções, o que demonstra um endurecimento da fiscalização sobre instituições financeiras, especialmente em operações que envolvem aposentados e pensionistas.
Consumidor mais protegido
O reforço dessas regras deixa claro que o consumidor não está desamparado diante de cobranças indevidas. A legislação brasileira impõe responsabilidade objetiva aos bancos e determina que erros operacionais não podem ser repassados ao cliente.
Ficar atento aos extratos, questionar valores desconhecidos e conhecer os canais de defesa são medidas essenciais para garantir seus direitos e recuperar valores cobrados de forma irregular.
